Een eenvoudige oplossing, kom er maar eens op

Vanmoof

VanMoof

Ik ben een fan van VanMoof. VanMoof is een Nederlands bedrijf dat fietsen ontwerpt. Het werd in 2009 opgericht door de broers Taco en Ties Carlier. Wat mij vooral fan maakt van dit bedrijf is de eerlijke en open wijze van communiceren. Daarnaast zijn het de passie en gedrevenheid die op allerlei manieren naar buiten komt. Eenvoudige oplossing.

Het zijn voornamelijk stadsfietsen die VanMoof ontwerpt die zo “kaal” mogelijk zijn, vanuit de gedachte, “wat er niet op zit, kan ook niet stuk”. Op die wijze wil VanMoof de beste stadsfiets ter wereld ontwerpen. Inmiddels heeft VanMoof verkooppunten in Amsterdam, Berlijn, Brooklyn en Taipei. In 2020 wil VanMoof 90% van haar fietsen online verkopen.

 

Visie Vanmoof

In Nederlandse steden is het niet heel bijzonder om je per fiets van A naar B te verplaatsen. De missie van VanMoof is mensen in alle grote steden van de wereld op de fiets te krijgen, New York, Barcelona, Bangkok, Tokyo of Sydney, als het aan VanMoof ligt verschijnen hun fietsen overal in het straatbeeld. En met de juiste fiets moet dat lukken, aldus de visie van VanMoof.

Al die verschillende landen brengen ook verschillende eisen met zich mee. VanMoof komt graag tegemoet aan de eisen en wensen van de gebruikers. Dat heeft bijvoorbeeld al geleid tot een kleiner model fiets voor Japanners. In Amerika vonden ze de fietsen te zwaar en is er inmiddels ook een lichter model beschikbaar. In Duitsland staan kwaliteit en design hoog op de verlanglijst en ook aan deze wensen komt VanMoof tegemoet.

 

Communicatie

Opvallend is de communicatie tussen VanMoof en haar gebruikers. Het bedrijf is zeer actief op sociale media als Facebook en Twitter. Vragen worden snel beantwoord en ideeën zijn meer dan welkom. Zo is bijvoorbeeld bij de E-bike de batterij-indicatie aangepast en is de trapsnelheid verbeterd na adviezen van gebruikers.

VanMoof zet heel bewust in op verkoop via internet. Door het bewust weglaten van de tussenhandel wordt de verkoopprijs zo laag mogelijk gehouden. Verkoop via internet betekent ook dat de fiets uiteindelijk bij de klant aan de deur moet worden geleverd. En dat bleek de afgelopen jaren forse problemen met zich mee te brengen. Vindt maar eens een vervoerder die, met dezelfde obsessie voor kwaliteit en liefde voor het product, het vervoer voor haar rekening neemt.

 

Een eenvoudige oplossing

Bij VanMoof hebben ze alles geprobeerd. Grotere vervoerders, gespecialiseerde vervoerders, dure vervoerders, startende vervoerders. Geen van allen bleek in staat, op de VanMoof wijze, de fietsen bij de klant af te leveren. Bovendien waren het allemaal pogingen tot oplossen van een probleem die ook nog eens kosten met zich mee brachten. Teveel fietsen bleken bij aflevering schade te hebben. Kennelijk was de gedachte bij de vervoerder “Ooooh het is maar een fiets”. Gevolg, hoge after sail kosten voor VanMoof, en het meest vervelende, teleurgestelde klanten.

Eenvoudige oplossingMet het doel om in 2020 90% van de verkoop online te realiseren moest er een oplossing komen. Bij VanMoof realiseerden ze zich dat je uiteindelijk zo goed bent als de vervoerder van je product. En die laatste bleek de zwakke schakel te zijn. Het was Einstein die reeds vaststelde dat we een probleem niet kunnen oplossen met de denkwijze die het heeft veroorzaakt. Het is een oproep tot “out of the box” denken.

Gelukkig kreeg Ties Carlier een briljante ingeving. De dozen waarin de VanMoof fietsen worden vervoerd hebben ongeveer dezelfde afmetingen als de dozen waarin de grootste flatscreens worden vervoerd. Geen vervoerder die het in zijn hoofd haalt om met zo’n doos hardhandig om te gaan. Op de dozen van VanMoof staat inmiddels een afbeelding van een Flatscreen TV waardoor de schade aan de fietsen met zo’n 80% gereduceerd. Een prachtig voorbeeld van een kleine ingreep met een maximaal effect.

 

En toen…..

VanMoofWas ik in oktober 2016 nog lyrisch over VanMoof zoals je bovenstaand kunt lezen, anno mei 2020 is daar weinig meer van over. Gedurende de gebruiksperiode waren er regelmatig storingen m.n. tussen de fiets en de, voor gebruik noodzakelijke, App. Maar met wat gepruts, meestal op momenten dat het erg slecht uit kwam, is dat telkens opgelost.

Toen ik dit voorjaar mijn fiets wilde gebruiken reageerde hij totaal niet meer op de App. Na onderzoek bij VanMoof in Amsterdam bleken de accu en microswitch defect te zijn. Reparatiekosten werden geraamd op ruim 900 euro. Ik had slechts zo’n 2000 km gebruik gemaakt van de fiets en derhalve op enige coulance van VanMoof gerekend. Standpunt mijnerzijds: VanMoof hoort een deugdelijk product af te leveren waarbij ik, bij een fiets met een kostprijs van 2588 euro, mag verwachten dat het accupakket langer dan 2000 km mee gaat. Dat recht geldt, aldus het consumentenrecht, ook na een garantieperiode.

De coulance bereidheid bleek minimaal. Na protest mijnerzijds was VanMoof bereid de fiets voor 758 euro te repareren, voor mij nog steeds niet acceptabel. Standpunt van VanMoof: garantieperiode is verlopen, dus helaas. Niets is moeilijker terug te vinden dan verloren vertrouwen en alle vertrouwen in zowel VanMoof als de fiets waren verdwenen. Inmiddels is de fiets voor een bedrag van 400 euro verkocht aan iemand die er nog wel brood in zag. Kostprijs van dit avontuur ruim 1 euro per gereden kilometer. De auto is goedkoper.

Met wat meer coulance was deze zaak m.i. gemakkelijk op te lossen geweest. Maar ja, een eenvoudige oplossing, kom er maar eens op.

 

About Rijk Binnekamp Training & Coaching

Ervaren personal-, teamcoach / -trainer, management- en organisatieadviseur met een focus op leiderschap en een bijzondere belangstelling voor de menskant van organisaties. Bel voor een vrijblijvende afspraak: 0522 230 801 / 06 2241 7226.

Voel je vrij te reageren op deze column